旅游服务行业重新洗牌 新旅游呼唤新服务
09年04月30日     中国财经网
  又一个五一在即,各旅行社翘首以盼的旅游旺季也将随之而来。然而,今年的五一假期必定与以往不同,随着国家相关旅游法规在五一期间相继实施,旅游服务企业面临洗牌机遇与挑战共存的局面。
  
  为规范行业秩序,促进旅游行业健康、快速发展。从5月1日起,由国务院公布的《旅行社条例》将全面实施,国家旅游局公布的《旅行社条例实施细则》也将于5月3日起正式启动。
  
  据了解,新条例中对设立旅行社注册资金要求由原来的150万元降低到120万元,且不再区分国内旅游业务和入境旅游业务的准入条件。有旅游业人士认为:新政策的实施将促使旅游行业新一轮洗牌,准入门槛降低后,更多的公司会进入旅游服务行业,企业间竞争将变得更加激烈。而新《旅行社条例》加强了对旅行社经营的规范,加大了对旅行社超范围经营、违法经营等行为的处罚力度,也对旅行社的服务水平提出了更高的要求。
  
  长期以来,一成不变的跟团旅游服务模式由于组团人员由多个彼此陌生的旅行者组成,与陌生人一道旅游往往造成一些并不愉快的旅行体验。随着人们对个性化旅游需求的增多,并期待获得更高质量的旅游体验,一些提供新型旅游服务的公司相继出现。
  
  太美全球主题旅行俱乐部就是这样一家提供新旅游体验、针对高端群体并结合了Web2.0概念的全球主题旅行俱乐部。太美将整个市场做成一个大社区的“聚乐部”,让发起需求的会员通过这个社区平台找到志同道合的伙伴,组成团队同游。他们强调的不是“去哪玩儿“,而是“和谁一起玩”。太美所覆盖的几乎全是企业老板级别的高含金量客户,所设计的旅行项目也极具特点,例如“非洲之傲,铁轨上的狂野与奢华”、“约旦:玫瑰古城”、“以色列探险”等,融入大量人文元素,赋予旅行文艺、品质、思考、体验等多方面的新概念。
  
  作为一个服务高端客户的会员制俱乐部,“高品质、精细化客户服务”是太美花大力气打造的部分。按照太美创始人之一郭明的话:“传统的旅游行业通常会告诉客户自己能够提供给他们什么,而‘太美’要做的是了解客户需要什么,这是主动与被动的根本不同。”
  
  基于这样的指导思想,包括呼叫中心在内的“客户服务与管理系统”成为了太美的系统核心。每一位客户的电话、姓名、职业、爱好、习惯、需求等都会被统一管理起来,甚至客户喝茶喜欢用什么样子的杯子之类的细节都被记录在案,当客户拨打太美的统一服务电话时,每一个客服人员都能随时通过系统调出客户的详细资料与记录,这样每一位客服人员都是客户的贴心管家,客户享受的是五星级酒店的服务。
  
  为太美提供呼叫中心服务的北京讯鸟软件公司负责人表示:“太美选择的是非常适合成长期企业使用的呼叫中心产品服务“启通宝”,利用该服务,太美可以为注册会员客户和VIP客户提供非常精细而周到的服务,涉及到旅行项目推荐、旅行线路确定、旅行伙伴选择等细节,这也是太美一直推崇的高品质服务的集中体现。”而太美根据自己的实际需求,轻松搭建了一个结合客服中心与办公电话的客户沟通系统,对外统一公布的客户电话,既可以连接客服中心,又可以通过拨打分机联络公司的客户经理,即使是客户经理外出也可以接通手机,实现客户与企业之间的无障碍沟通,为优质服务奠定了坚实基础。客户只要拨打对外公布的400统一号码,就能在训练有素的客服人员的引导下,一步步轻松搞定旅行计划。
  
  当前,在新的制度规范下,市场需求呈现多样性,旅游服务行业只有提高自己的服务才能在新的市场竞争中求得一席之地,而呼叫中心作为旅游服务行业对外营销与服务的主窗口,得到了旅游服务行业的广泛认可。目前,大部分的旅行社都配备了自己的呼叫中心,呼叫中心对于旅游服务行业的重要性正日益凸显。

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